Agua Travel Aumenta il fatturato del 20% ed ottimizza i tempi di gestione del 55% in 12 mesi con il nuovo CRM

Il Progetto

Il cliente AGUA TRAVEL è una agenzia viaggi che opera sia nel tradizionale con i punti vendita ma è soprattutto presente nel web tramite sito istituzionale e ministiti verticali.

L’organizzazione flessibile è composta da un minimo di 7 ad un massimo di 15 addetti. Il canale di contatto prioritario è il telefono seguito dalle email.

Con forte caratterizzazione nel settore crociere il cliente riceve circa 30 contatti giornalieri, che diventano 200 nei due periodi di vacanza, con richieste di preventivo o consulenza che richiedono l’apertura di una pratica che evolve con diversi avanzamenti sino alla gestione degli acconti e alla chiusura del contratto.

L’esigenza era di classificare tutte le richieste pervenute in modo da tracciare lo storico delle richieste di ogni viaggiatore, le attività svolte, gli esiti finali della richiesta, l’avanzamento della pratica con la gestione dei documenti dei passeggeri, del contratto, dei pagamenti.
Oltre l’esigenza di una organizzazione operativa delle attività di agenzia era richiesto lo sfruttamento dei dati acquisiti a fini di marketing, upselling e customer care.

Soluzione adottata: BCOM.crm in modalità onpremises (presso la sede del cliente) integrata al pbx IPhone Box sempre di fornitura Siseco.

Benefici introdotti dalla soluzione:
La caratteristica di Bcom.crm di poter disporre del modulo CTI totalmente integrato al PBX ha permesso di ottimizzare i processi di chiamata entrante aprendo nel caso la scheda cliente chiamante.
I siti web dell’agenzia generano contatti su specifiche richieste di viaggio che entrano nel crm e sono assegnati e tracciati nell’evoluzione delle attività sino alla loro conclusione. In ciascuna anagrafica vengono storicizzate tutte le attività, le email e la documentazione scansionata.

Il processo primario quindi è l’acquisizione dei dati essenziali del richiedente, siano essi pervenuti da web, da email, telefono e face-to-face, in cui il crm evidenzia la presenza dell’anagrafica qualora risulti già esistente affinchè la nuova richiesta/pratica sia agganciata in modo univoco al cliente evitando la proliferazione di doppioni.

Il motore di Bcom.crm si occupa poi di classificare in modo automatico tutte le interazioni col cliente e allerta il personale qualora non siano pervenuti documenti, acconti o saldi nei tempi predefiniti in ciascuna tipologia di viaggio.

La base dati di Bcom.crm consente all’agenzia di fare specifiche estrazioni di gruppi nominativi che rispondono a singoli elementi che caratterizzano l’anagrafica o le pratiche ad esso associate, anche se non si sono concretizzati in contratti di viaggio, al fine di contattarli via telefono o email e proporre loro offerte e lastminute estremamente mirati alle loro esigenze.
Il modulo aggiuntivo HiSender ha permesso di organizzare tutte le attività di email marketing tradizionale e automatizzare tutte quelle di caring (auguri di compleanno, questionari sul gradimento del viaggio, ecc.)

Evoluzioni in corso: allestimento di un progetto di digital marketing per valorizzare i brand, creare interazione e lead dai Social Media.