IoT – IL GIGANTE CON I PIEDI DI ARGILLA ?

 

Grazie anche alla diffusione su larga scala di sistemi embedded l’IoT ha visto negli ultimi anni una crescita esponenziale di reti e dispositivi personali connessi ed ha iniziato a permeare i nostri oggetti di uso quotidiano e ha modificato in profondità i processi e le organizzazioni del nostro tessuto produttivo.

Succede spesso che macchinari e apparecchiature dotate di sensori e connesse a IoT mostrino tutti i loro limiti quando devono “comunicare” con le organizzazioni di persone appunto un “Gigante dai piedi Argilla”.

Potrebbe sembrare un’affermazione esagerata ma è quello che nel corso degli anni abbiamo capito lavorando in CRMVillage, disegnando soluzioni process driven per i nostri clienti.

 

UN ESEMPIO CONCRETO

Mettiamo ad esempio un macchinario dotato di sensori che segnali improvvisamente un’anomalia di funzionamento legata a un errore o alla necessità di manodopera straordinaria.

Viene inviato un alert automatico che notifica il problema tramite mail o sms al proprietario del macchinario, al fornitore e all’ assistenza post-vendita.

Come effetto immediato, il proprietario del macchinario:

• Avrebbe la necessità di contattare il fornitore per capire se effettivamente la richiesta di intervento è stata ricevuta e pianificata.

Il fornitore del macchinario a sua volta dovrebbe:

• Identificare e verificare la disponibilità di un tecnico sulla base dei carichi di lavoro e sulla vicinanza geografica,
• Ricontattare il cliente comunicando una data di previsione dell’intervento soggetta comunque a variazioni.
• Attendere la conferma da parte dell’addetto all’assistenza ed effettuare una nuova comunicazione al cliente.

Si capisce ben presto che un’impostazione del genere è piena di criticità e può influire sull’efficacia degli interventi e sulla customer satisfaction di tutti gli attori coinvolti.

 

UN IoT CON I PIEDI DI CEMENTO
Come connettere le persone e funzioni all IoT

La soluzione per trasformare un alert in action è semplice ma presuppone un cambio di visione e prospettiva. Le persone e le organizzazioni possono essere “connesse” con IoT così come avviene per devices e sistemi informatici.

Tutti i soggetti coinvolti vanno considerati come elementi di un unico sistema e devono comunicare tra loro attraverso processi

– processi oggettivi,
– processi ripetibili,
– processi automatizzati.

Uno dei principali strumenti per gestire e orchestrare i flussi di informazione, le istruzioni e i processi automatizzati, è rappresentato dal Business Process Management (BPM).

Attraverso una soluzione BPM è possibile interconnettere le persone e le organizzazioni disegnando un processo che identifichi in primo luogo gli assegnatari di un determinato compito e che ne accerti l’effettivo svolgimento attraverso un sistema di remind e notifiche. Il processo infatti potrà proseguire solamente nel caso in cui vengano eseguite determinate azioni. Se volessimo paragonarlo a un convoglio ferroviario, potrebbe proseguire il suo viaggio solamente se lo scambio sia stato attivato, e l’attivazione confermata e notificata.

Il macchinario invia un alert (ticket) di assistenza.

Il processo disegnato notifica la criticità al proprietario e al fornitore tramite mail e/o sms. Il fornitore del macchinario prende in carico la richiesta e ne modifica lo stato in “presa in carico”. Se ciò non avviene entro un’ora, un sistema di timer provvede a effettuare nuovi invii fino al cambio di stato. Una mail avvisa il cliente della presa in carico e fornisce una data prevista di intervento.

Viene inviata una richiesta di intervento in automatico all’addetto dell’area tecnica più idoneo, sulla base degli appuntamenti di lavoro e della vicinanza geografica, con una descrizione del guasto e la necessità di eventuali pezzi di ricambio.

 

Anche in questo caso, in mancanza di una risposta celere dell’addetto, un sistema di reminder e timer provvede all’invio di nuove notifiche.

Nel momento in cui il tecnico prende in carico la richiesta, imposta la data e l’ora di intervento e ne muta lo stato in presa in carico.

Ad intervento eseguito il processo si chiude con l’invio di una mail di notifica ma soprattutto con una richiesta e un cliente soddisfatti in tempi rapidi.

 

 

“L’identificazione chiara di ruoli e responsabilità e un sistema oggettivo che permette la comunicazione e il proseguimento dei processi solamente all’effettivo svolgimento delle azioni di intervento in tempi ridotti e certi, permettono a IoT di riacquistare davvero l’importanza meritata all’interno dei processi produttivi e abbandonare il fragile basamento di argilla.”

 

In CRMVillage, disegnamo soluzioni Process Driven per i nostri clienti, attraverso il modulo BPMN di VTENEXT.

 

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